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从田园东方的差评,看乡村旅游管理有多重要

作者:来源:访问:时间:2020/6/13 11:09:05

乡村旅游开发第二十六讲:

前言

一个星期前,大众点评网里充斥着对田园东方的差评,也就是说,看到的几乎都是清一色的不好。但这一周,忽然发现,一些人为的好评开始覆盖,但痕迹感太强。由此,大李相信,田园东方确实在管理上出现了问题,要不,有着雪亮的眼睛的群众,是不会睁着眼睛说瞎话的(网络时代睁着眼睛说瞎话的群体攻击的留言是很容易看得出来的,正如“五毛”跟帖说好话也很容易辨别一样)。

田园东方如果出问题,对全国火热从事田园综合体开发的地方政府和企业以及农业合作社来说,无疑是一大打击。因为无锡的田园东方,除了她是中央2017年1号文件提出田园综合体概念的参照体外,还是如今凡是讲田园综合体,必言田园东方的一个英雄性标杆,一座不可垮塌的佛塔。

用一句圈中人的话说,要是这座佛塔管理这么差劲,那田园综合体还搞个屌啊!

确实,问题非常严重。

但大李的看法不同,田园东方是田园东方,田园东方的乡村旅游管理搞不好,其他地方的照样可以搞好。何况田园东方也是可以整改和提高的。

差评怎么说

大李按时间顺序在此复制大众点评对田园东方的差评。

叫“阳山桃宝”的网友留言:

不想再去!门口的看门gou(拼音大李编)态度极差。有卡都不能进门,况且里面并没有什么可玩的。劲想着赚钱,一盘垃圾木头都想着赚钱。

这里网友用了一句侮辱性的语言骂景区守门的保安,各位,不管网友说的是不是事实,但作为旅游项目,尤其是体验性旅游项目,管理和服务比开发更重要,作为有着景区形象代言人身份的保安或守门的工作人员,其一言一行的服务又比管理更重要。如果田园东方的服务和对服务的要求做到了像当年的亚细亚、像如今的海底捞那样的话,我想,“阳山桃宝”不至于留这样的言;即便他留了这样的言,下面也会有大帮子人来反对他瞎说。

这位网友最后说的一句,其实是前面因极其生气所导致的“找茬”的延续。从人的心理角度来说,找茬是有选择性的。也就是说,如果景区各项服务——尤其是软性的人为服务做得细致,给游客无可挑剔之感的话,那么,游客就不会把旧木头说成是垃圾木头,不会找这个来出气,就会从景区方服务高质的角度考虑,赞美木头所形成的艺术,赞美景区方赚钱有方。

叫“suesu11”的网友留言:

一张一百多的票太坑了,里面全部都重新花钱,尤其桃花泉最坑人,我们九个人进去最终就玩了四个人,一会说130以下免费,一会又说120以下才免费,一点不正规,泳衣最烂的都要160,太宰人了,且水很脏,总共就开了四个池子,蚊子多的每人身上都是包。再也不去了,电影大概就是六十年代的。奶茶36一杯,很多人都可以从小路进来,不用买票。买票的真是贵死了。

从这位网友的留言中,大李至少发现景区在管理上存在四个地方的缺位。

一是德不配位;

二是物不所值;

三是卫生环境差;

四是管理漏洞多;

五是......

先说德不配位。从商业经营上来说,德往往体现在诚信上。这里的缺乏诚信,一是价格随意改变,对张三说甲价格,对李四说乙价格;二是游泳装本就价格高,却还卖个烂的给顾客。在生活中我们经常说,价值和价格不能对等,在这里你可以说我的泳装是有价值的品牌装,可是,品牌装也不可能是烂的吧,那么,提供烂的服装给游客显然就是道德和诚信问题了;三是水脏和蚊子多都是能导致疾病的,管理方任其发展,就是不管他人死活,严重的缺德。

再说物不所值。物不所值大多也包含在德不配位里面,比如160元有质量问题的泳装,比如36元一杯的奶茶(喜茶在上海也没有卖到这般高吧),比如让现代人看上个世纪六七十年代的电影,比如120/130元一次玩脏水。

接着看卫生环境。水脏、蚊子多。这是典型的环境差,卫生条件不达标。

最后看管理漏洞。如果真如网友所说,显然田园东方还不够营业的标准。一是他们工作人员的服务口径不统一,这种不统一,其实就是严重的管理控制问题,因为他们没要求,所以无控制,因为无控制,所以缺监管,因为缺监管,所以乱开口。工作人员在回答游客问题时,你说你的,他说他的。二是既然收票,就应该严防死守,最起码也要装着严防死守。可部分游客可以很容易从小路到达景点,而逃票,这样对买票的人来说,是一种严重的不公平,也是一种严重的管理疏漏。三是缺乏人文关怀,这种人文关怀的缺乏其实也可以划归到第一条德不配位。表现在哪里呢?田园东方的受众即消费者应该大多数是80后带着老婆孩子进行亲子体验的。他们体验中,希望看到的电影不应该是很怀旧的那种(带着上一辈的父母来体验或许除外)。所以我说,他们提供这种很陈旧的电影,没有完全站在顾客的角度考虑问题,而可能想的只是如何能省钱。

综上这位网友的吐槽,大李可以这样判断:这里似乎不是现代化的旅游景区,而是农民作坊式的赶集场。

再看“小桃子熟了”的差评:

里面也没什么,马两匹,猪几头,鸡几只,景色也没什么好看的,还办了年卡,路边种了简单的蔬菜,没有网上宣传的那样好,真的不会再去了。

这位网友体验后,是一种深深的落差感。这种落差跟景区管理方在战略设计时的疏忽有很大关系。确实,田园东方的宣传是第一流的,但如果只注重宣传(当然,这里面的宣传有很大部分不是景区自发性的),而不注重产品与价格,产品与文化的相吻合的话,就会给游客大大的失落感。这种失落感让大多数人一旦形成共识,就会严重到景区昙花一现,然后死翘翘。

大李很担心也很痛心地提醒田园东方:你们是田园综合体的榜样,千万不能走很多景区昙花一现的老路,一定要德以配位德以配位、雄起雄起!

如果说上面几位网友的留言有点带损,可能景区方会认为这是来黑他们的话,那么下面这位叫“secretfei”的网友则是理性地分析和提出自己的见解:

刚开始来玩觉得挺新鲜的,办了年卡,后来来的多了就发现一个问题,除非你要住宿在园里,普通来玩的游客开车来的话车只能停在园区外面的马路边上,说是不贴条随便停。感觉有点区别对待,园里有几个停车场的,不住宿就不让停,问客服,还好意思说这是园里的问题,她一个客服管不了。再好的园区,没有好的服务,也不想来了。

一般这种知识性的游客是很容易留住,也是很容易产生再消费的。但是,如果管理和服务跟不上,就会深深地伤害他们,这样他们也很难再回头。所以,景区应该特别重视对消费群体的消费研究,重视对人性化管理的追求,留住游客首先就要留住他们这种消费性格的人群。

“zhihaoliu”网友是带娃来的,这是典型的亲子性农业体验游客,她这样留言:

门票60一人,这价格算比较贵的了,想着娃开心就好,以后还可以多来玩几次,就被门口售票员忽悠花了158元办了家庭年卡,玩了一趟下来,完全不值:

门口的接待车只接住店旅客,我们只能走石子路过去,那接待车赶着去投胎的,看到行人也不减速,车轮扬起的灰尘把我们呛的!

第一站花间堂,其实就是这里的酒店大堂,不像其他酒店甚至旅馆那样正规,这里都不挂标价牌的,询问工作人员就不耐烦的说没有,我问那你们这是免费住还是看人定价?对方可能看出我不像要住宿,居然不再搭理我,另一个在办理退宿的外地人也在跟另一个工作人员吵架,说连个发票都没有?机器坏了?蒙谁呢?

接下来就是去看家畜,评论里有娃可以跟它们互动,还能牵羊溜达,十分怀疑是托写的,我们去时,除了一匹黑马埋头吃草外,其他一个动物都看不到,走近一看全被关起来了,连猪都蹲在窑子里睡觉,周围也没有一个工作人员。

第三站,既然是田园生态园,总能种种菜玩玩泥巴什么吧?远远看到园子最西边有块庄稼地,走近一看立着个招牌:业主的地,警告不能私自进去!同样也没工作人员,这tm玩个毛啊?

包括酒店区,别墅样板房区,都是站着保安一样的人,不让游客进入,能玩的就一个游乐区,就一些小区里塑料滑滑梯改成木质材料等等而已的游乐设施,就再没别的了,不过娃倒是玩的不亦乐乎,一玩玩了三个小时,抛开游乐设施不算,一小时即可体验全部,真不知道那些上海苏州的游客驱车这么远来花几百上千住一晚能体验到啥?赶紧倒闭!别再坑外地人了!

zhihaoliu的留言,再一次证明了大李刚才的判断:这里哪是现代化的景区,分明是农民作坊式的赶集场嘛!一切都不正规,如何能走得更远?景区应该反思。

全国各地从事田园综合体打造的企业和农业合作社们,在开园前,必须做好两件事:第一件事,工作人员的素质必须培训好,每天开园前应该有早会,像人寿保险公司那样进行工作要求、强调以及监督、检查;第二件事,管理人员必须拥有起码的人文关怀和文化情怀,要不就不要做田园综合体,也不要从事旅游服务行业。只有具备人文关怀和文化情怀的人,才会在设计产品和价格时,做到合理、匹配、到位,也才能注重细节的服务和赋予游客必须的温馨、温暖感。

亲们,后旅游时代已经到来,别说宰客的短视时代早已经过去,即便是大一统的、正规的、高大上的、满堂灌的、鹦鹉般话语的旅游服务也跟不上时代了,何况还有如此理解和运营乡村旅游管理的,如此轻视游客的体验心情和获得感的,真让人担心哪!

以下“cheerfuldaisy”网友反映的是一个新问题:

春节时候去玩的,当时由于商户的原因没有当场拿到发票,说是节后快递给我。发票是收到了,但是“顺丰到付”,是你们的问题不能及时提供发票,为啥要客人承担相关费用?微信上问客服,客服完全不搭理,这种态度让人很不爽。

正如网友所说,当时不能提供发票,本就是你们的问题,后来快递发票却要客户付账,确实毫无道理,更让游客产生不到你们是在做一个品牌的感觉。而且,让游客也让我等意想不到的是,对于客人的投诉,你们还完全不搭理!管理和服务还真是跟不上外界对你们的宣传啊!

网友“dpuser_2143669190”提到的是园区的饮食:

费用 ¥150,自助餐真是坑爹,几块鸡肉,一盘生素菜,价格人均过百。上菜极慢。消费也不透明。带小孩去吃自助,服务员问要不要面条,也没说是不是自助内的,结账时候面条60一份。价格离谱不说,我们吃完准备走的时候面条才上来。

如果真是这种情况,让人们如何爱你——我的田园东方?!

再看“奴奴可可”网友的吐槽:

24日露营节,本是美好的事情,经历一下特别的挑战,但来了以后发现,158元简直太不值了!邀请朋友一起来的,下午一点多到的,门口工作人员说我们是前五十名免除50元帐篷场地费,带着我们来到了一个没什么草地,都是泥土,但虫子到处都是的地块。我们第一次来也不懂,很听话就在他们安排的地方搭好了帐篷,朋友吐槽这地方也太破了吧,我心里也很无奈,傍晚到里面去转转,结果发现里面有一些干净草坪也有人搭了帐篷,顿时觉得被忽悠了,问了他们,也没交50元场地费,有的也是发现问题后从我们那里再搬过来的。我不明白为什么要这么坑人,虽然我们也可以换地方,但由于太阳已经快下山,光线暗了,而且帐篷2.4米长宽,还带了被子椅子等,拆起来再重装太麻烦,毕竟之前搭起来铺好也花了半个小时多,而且还有孩子走来走去也不便。为什么要把我们领到这么差的地方,就算要钱我也愿意出啊,别跟我说免费,搞得好像我们还占了便宜,我们很配合,你们让待哪就待哪,但最终发现真是笑话!后来周围几个同样被忽悠的原本搭起来帐篷准备过夜的都回家了。我们因为答应了孩子露营就带着忐忑发毛的心情失眠了!这种管理简直数一数二的差!

这是典型的缺乏人文关怀管理的吐槽,工作人员完全没有站在客户的角度去思考问题,去解决问题,而是能少一事就少一事,能支开一人就支开一人,反正游客是外地人,又不是我,又不是我们,我们为什么要替他们考虑?

“污力路路”的投诉:

什么烂地方,这么热的天,大堂不给人坐,要住店客人才能坐,没有消费还要赶人走!垃圾地方!大堂服务员态度这么差......

留言、吐槽和投诉中,大堂不能坐似乎出现好几次了。不知田园东方到底怎么想的?从几千年前的老祖宗就告诉我们:来的都是客。人们大老远的到你这里来,居然大堂要办了住宿才能坐?这......这跟计划经济时代的霸道经营又有什么区别?

网友“MRE潔”的留言也是一个非常有技术性的帖子。他说:

费用 ¥92。田园东方有个花泥里,手工制陶的,千万别去做啊,就是一个骗子。我们去试了一次简直是自讨苦吃啊,在那做好坯,说是一周给寄,结果等了一个月啊,幸亏当时留了那里的电话,不然真是自认倒霉吧。等了两周没寄来,期间也不主动打电话给我们说明没寄的原因,然后我们打去问就说这样那样的理由,什么窑不好,窑要换地方什么的,要不是已经花了77元,我都不想要了,后来多次催促终于寄出来了,是到付!!!等了一个月6块钱运费也不肯出啊,告知也不告知一下,直接到付,到付是15块,这样我们在花泥里做个小小的杯子就成了92元,然而最主要的,收到的东西和自己当时做的差别很大,估计没水平烧好,又给重做一个,太丑了。田园东方里的项目就是这么恶心,再也不会去了!原来做的坯,和收到的成品下面上图了,各位看官自己看,形都不一样,上的釉全是气泡,外面地摊上5块钱的货都比这个好,而这个花了9O多......

吐槽还有不少,大李在这里不能一一复制了。总之,管理差,服务态度恶劣,让去过的人难以回首,让没有去的人难以置信。

也许,这并不是真实的田园东方!这只是部分游客的片面感受。但是,它带给我们的反思是必须的,带给我们的思考还是紧迫的,必须应该引起我们的高度重视!

宣传怎么说

那么,田园东方真是这样的吗?

非也!

我们看各种各样的宣传:

初秋,位于无锡惠山区阳山镇的东方田园综合体,艳阳高照,景色宜人。在这里,书院、客栈、农田相映成趣,人们在田园里尽情体味着乡村的本色。书院的后院,一棵阳山镇拾房村最老的桃树,维系着游人对土地的自然情感。不远处,“蜜桃猪的田野乐园”里,以泥土、木头、树桩、树枝等原生材质为材料,纯手工打造的乐园让孩子流连忘返。

作为中国首个田园综合体项目,田园东方实现的不仅是一个农业、文旅、社区的综合模式,更是一个与当地文旅产业融合、人与自然生态融合的田园社区,蕴藏着人们心底原舍、原乡的乡土情结。

“阳山的农业用地占了70%,要想富民强镇,就要走‘生态立镇’的发展之路。阳山发展休闲生态产业的铺底工作已做了多年,我们看到了一种非常明显的趋势:现代社会,谁有生态,谁就有生产力;谁有生态,谁就有未来。”无锡惠山区阳山镇党委书记吴立刚说。

作为长三角经济发达地区,阳山镇对生态发展的坚守也经历了痛苦的选择过程。

“我们把138家味精、陶瓷、化工、水泥等污染企业搬出,这个‘减法’是最难的文章。”吴立刚说,但是,没有这个减法为前提,建设美丽乡村,发展田园综合体就难以实现。

在吴立刚看来,农村土地改革、美丽乡村建设、田园综合体构成了一个乡村发展的“三部曲”。

与政府引导、村民参与提升的新农村建设模式不同,田园综合体的发展模式可谓独树一帜。尽管是以市场主体的身份参与建设,但田园东方创始人张诚从来不把综合体看成是一个单一的项目,“我们本身就是在参与新城镇建设、美丽乡村建设,把乡村的基础设施发展起来,把河道疏通,把生态打造起来,为一二三产业融合提供新的思路,为乡村创业就业提供新的平台。从这个角度说,田园综合体是契合城乡一体化发展的历史产物”。

如今,不仅在无锡,在沿海经济发达地区,新农村新农业新城镇建设探索的步伐也在不断加快,新的样本和模式不断涌现,一种城乡互动新格局正在逐步确立。田园综合体为城乡的互动格局搭建了新的模型。

在张诚看来,田园综合体的特色是“田园”,关键在“综合”:农业生产是基础,休闲旅游产业依附于农业,呈现田园特色。田园社区则依赖于以上产业,围绕居民和游客,建设田园社区。

......

大李当然相信田园东方创办人张诚和阳山镇党委书记吴立刚说的话,这如同相信大众点评网友的差评一样。

因为在中国,往往宣传是一回事,官员和企业家的豪言壮语是一回事,管理和服务又是一回事;我也相信吴书记和张总不可能是骗子,建了个田园综合体,却管理得如此混乱;但我绝对相信,吴书记和张总太忙,而且在成为国家级别的标杆和人们信仰的佛塔后,就填不出时间深入到第一现场来站在游客的角度进行体验和工作检查了,于是,工作上的那些“临时工”就开始成为老鼠屎要坏田园东方这锅粥了......

可是,大李或许有义务要提醒田园东方:宣传固然重要,但作为体验旅游产业,作为农业体验经济的发源地,作为旅游景区的旅游产品,现代化和精细化的管理以及服务意识才是最重要的,没有这些,拿什么留住顾客?拿什么产生长久收益?又怎么让人们对生产、生活、生态产生美好的记忆和永远的念想?

应该怎么做

管理是首位

田园综合体作为一个新生事物,正受到越来越多的关注。大李虽然没有管理过田园综合体,但世间万事万物都是相通的,也就是说,任何一个企业,一个社区,一个组织,一个团体,要发展,要人们认可,要吸引人才,要留住八方来客,就得管理好,因此,管理在新生事物中,在旅游行业里,是首位的。

而且,作为旅游服务行业的管理,还要融入创新理念,不能故步自封和停滞不前。大众点评网网友对田园东方的吐槽,除了基础管理没有跟上外,很大部分是管理停留在以往的“原始”阶段,缺乏创新思维和现代模式。

而这种创新思维和现代思维的缺乏,却正是后旅游时代游客主体的80/90后深恶痛绝的。

人才是基础

中央一号文件明确指出,要建设“以农民合作社为主要载体、让农民充分参与和受益”的田园综合体。

“中央提出以农民为主体的思路,强调要保护农民的利益,在开发中不能忽视农民的诉求,要以农民为基础。”中国人民大学教授孔祥智指出,由于一家一户的小农户是分散的,由其集合而成的主体就是农民专业合作社,因此,田园综合体最合适的开发模式就是“龙头企业+合作社+农户”。

这里,大李无丝毫要否认中央文件以及大学教授的思想的想法,而只是想从田园东方留给大家的问题中,强调一点,千万不能歪曲理解中央的文件,中央提出的以农民合作社为主要载体,让农民充分参与到田园综合体中来,并不是说就由农民来管理。如果理解为农民来管理,那么,跟文化大革命期间,由贫下中农来管理学校又有何区别呢?

固然,农民中,也有具备现代管理技术和经验的人才,但这毕竟凤毛麟角,大多数农民,没有接受过现代化管理的培训,更没有现代化管理的意识,如此,管理起来就非常的粗放和“一根筋”,也就无从谈起细节决定成败,更不可能有人文关怀和文化情怀了。从田园东方的网友吐槽来看,大李真怀疑目前从事田园东方管理的,就是几个没有文化的农民在操作,在运营。

因此,作为创办田园东方的张总和行政隶属管理方的吴书记,要立即、马上引进管理人才,外部的宣传可以先放一放,第一要义先是把内部管理搞上去,磨刀不误砍柴工,这个必须有,也完全应该有。

文化是灵魂

做旅游,如果撇开文化,就无从谈起,就根本没有可能。

文化是旅游行业、旅游项目、旅游景区、旅游景点的灵魂,这一点,毋庸置疑,所有从事这一行业的人们,也都有此共识。

大李这里特别强调的一点是,旅游行业的特殊性,除了策划和规划旅游的开发者外,运营旅游景区和产品的人,也要特别有文化情怀,具体到乡村旅游来说,还要具备乡愁情怀和工匠精神,因为只有具备了文化情怀和乡愁情怀、工匠精神的人,才不会枉顾农村生活体验者的感受和心情,才不至于一锤子一个买卖,才会将每一个细节,每一个景点,每一处民情风俗处理得至善至美,追求得卓越超然。

具备乡愁情怀和工匠精神的人,即便他是企业家、投资人,也必定先是有文化的知识分子,有着文化情怀,如此,他才不会容忍他的团队、他的合作社、他的组织、他的企业出现瑕疵,更不会容忍出现乱势。

总结

大李到目前为止,还没有去田园东方体验,是为憾事。因此,在点评田园东方的网友差评和吐槽时,特此声明:作为当事人的田园东方,无论网友怎么说,有则改之无则加勉,我们谁都不愿意佛塔般的田园东方昙花一现,而是希望她真正成为旅游的标杆、文化的ip和永远不倒的历史佛塔!

希望所有从事田园综合体开发和运营的人们,能够在开始开发田园综合体之前,就做到“未出城门,先思出路”,既把管理提到战略高度,又把管理服务融入到每一天的工作和生活中的战术中。切切!

 

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